מאת : צבי סטפק, יו"ר תנועת קפיטליזם קשוב ישראל ויו"ר מיטב בית השקעות
ההקשבה חשובה גם ברמה האישית בין אנשים בחיי היום יום וגם במסגרת העבודה בחברה עסקית.
ברמה האישית, בעידן של היום כאשר הרשתות החברתיות שוצפות וגועשות, ואנחנו, ילדינו ונכדינו צמודים אליהן ואל המסכים חלק ניכר מזמן הערות שלנו, יכולת הקשב שלנו ויחד איתה, יכולת ההקשבה שלנו נפגעות באופן קשה. אני ממליץ בהקשר זה על ספרו של מיכה גודמן – "מהפכת הקשב". יש גם מי שדואג שכך יהיה, ובראש ובראשונה אלה הם תאגידי הענק כמו פייסבוק, טוויטר, טיקטוק ואחרים שמעודדים עימותים ברשתות או לפחות לא עושים די כדי למנוע אותם כיוון שזה משרת את האינטרסים הכלכליים שלהם, ואליהם מצטרפים, כמובן, הפוליטיקאים.
די להתבונן במה שמתרחש באולפני הטלוויזיה, ב"תרבות" הדיבור וב"תרבות" ההקשבה של המרואיינים וגם של המראיינים. כזה הוא גם המצב בכנסת ישראל של נבחרי הציבור.
הנושא הפך לכואב וכאוב במיוחד בשנה האחרונה מסיבות ידועות.
אז, מהי הקשבה, ומהי הקשבה איכותית?
יש סוגים שונים של הקשבה. יש הקשבה פנימית לגוף שלך, יש הקשבה לנפש שלך, לקול הפנימי שלך, למצפן שלך, למצפון שלך, וישנה הקשבה לא לעצמך אלא לאחר, לסביבה.
ההקשבה חשובה, כמובן, גם לגבי מערכות יחסים בין חברים, בין חברות, בין בני זוג, בין הורים לבין ילדים. זה נכון בחיים האישיים וזה נכון גם בחיים העסקיים.
ישנם מקצועות שעצם המהות שלהם היא הקשבה, כמו פסיכולוגים, עובדים סוציאליים ומורים, וזה אינו מקרי שהם מתאפיינים בנשים שיותר מאשר גברים יודעות להקשיב. זה גם לא מקרה שגם בעולם התעסוקה העתידי שבו הרבה מקצועות צפויים להיעלם, יש הסכמה שלמקצועות האלה שדורשים הקשבה צפוי ביקוש גדל.
הקשבה כוללת בתוכה אמפתיה ולעיתים גם חמלה. היא כוללת מתן כבוד לדעות של האחר, גם אם אינך מסכים איתן. אי הקשבה מייצגת אדישות לאחר, לעיתים זלזול באחר, ולעיתים, ממש אלימות כלפי האחר. את כל אלה אנחנו רואים, כאמור, היטב באולפני הטלוויזיה.
הקשבה הדדית בין אנשים היא תנאי ליצירת אמון ביניהם. אמון היא בעיניי המילה החשובה ביותר בחיים האנושיים. קשה לדמיין עולם שבו אין אמון לחלוטין. כאשר אין אמון בין אנשים, כמו למשל בין בני זוג, יש לזה מחיר כבד. האמון הוא גם תנאי להקשבה איכותית, כלומר, יש מערכת יחסים הדדית בין שתי המילים הללו שהן מרכזיות וחיוניות לחיים האנושיים.
הקשבה אמיתית רצופה דורשת הרבה מאוד אנרגיה ועלולה להיות תהליך מאוד מתיש. אמון יכול לסייע לעמוד בכך.
לא פשוט לעמוד בזה כאשר הדובר בשיח מתפאר בכישרונותיו, או של אלה שמקורבים אליו, או כאשר הדובר מביע ביקורת ישירה או עקיפה על המקשיב לו, בן שיחו. אמירות מסוג זה עלולות לייצר אצל המקשיב רגשות שליליים כמו קנאה, תסכול, סלידה מהדובר, ומכאן גם תייצר חוסר נכונות להמשיך ולהקשיב.
כאשר מתנהל דו שיח בין שניים, הסכנה העיקרית היא שהמקשיב יהיה שקוע במחשבותיו שעיקרן מה הוא יאמר בתשובה, או שמחשבותיו נודדות למחוזות אחרים ואז הוא לא באמת מקשיב, ולעיתים הבעיה הפוכה כאשר המקשיב דרוך וממהר להגיב לכל אמירה של הדובר, מה שיפגע ביכולת הריכוז של הדובר ובאיכות השיחה.
שיחת הקשבה איכותית דורשת גם עיתוי נכון, מקום נכון ומצב נפשי מתאים לשני המשתתפים בה. לשפת הגוף יש השפעה גדולה על האופן שבו השיחה מתפתחת. היא עשויה לשדר השתתפות של המקשיב בשמחה/בעצב, בתסכול של הדובר, אמפתיה, חמלה, אבל היא עלולה גם לשדר אדישות ו/או זלזול בדובר, מה שרואים לעיתים קרובות בבתי קפה, למשל, כאשר האחד מדבר אל משנהו, והלה, ה"מקשיב" עסוק כל כולו בסלולר.
משימה לא פחות פשוטה היא לייצר הקשבה בסיטואציה חברתית, פוליטית או עסקית כאשר האחד דובר בפני קבוצה של אנשים. יש טכניקות שונות לאפשר זאת, אבל בטכניקות אין די. יש צורך בחינוך ובתרבות.
במסגרת העבודה בחברה עסקית - הקשבה היא הקשבה, היא הקשבה, בכל מקום ובכל סיטואציה ומאפייני ההקשבה האיכותית תקפים לכל הקשבה באשר היא. אבל, כאשר מדובר בארגון עסקי, יש סיטואציות מורכבות יותר, גם כאשר השיח מתנהל בין שני אנשים בלבד, ובוודאי כאשר מתקיימות ישיבות צוות מרובות משתתפים.
כמנכ"ל שנים רבות בעבר של מיטב בית השקעות וכ"ג'ינג'י" שסבלנות לא הייתה מתכונותיו הבולטות וכמי שהיה מאוד משימתי ורצה שהכול ייעשה גם ביסודיות וגם מהר, למדתי עם השנים "להרגיע" ולדעת להקשיב בסבלנות, אפילו רבה מאוד.
אי הקשבה בארגון עסקי בשיח בין שני עובדים עלול לגרום נזק לארגון כולו או לחלקים ממנו. עובד שחש שלא מקשיבים לו יכול לתרגם את זה לחוסר הערכה כלפיו עד כדי זלזול ותחושת התסכול שמלווה אותו תפגע, כמובן, באיכות עבודתו. וישנם מקרים אחרים שהבעיה מצויה דווקא בדובר שלא מעביר את המסר למקשיב באופן נכון. לא פעם הייתי עד לשיחה בין שני עובדים שכביכול הסתיימה בהבנה לגבי מה שיש לעשות ובפועל הייתה "שיח של חרשים", וברור היה לי שזה לא ייעשה באופן שאליו כיוון הדובר. זה מסוכן בעיקר ב"שיחות מסדרון".
וישנן, כאמור, סיטואציות אחרות שבהן מתקיימות ישיבות צוות בהשתתפות מנהל הצוות. זו יכולה להיות ישיבת הנהלה עם המנכ"ל, ישיבת דירקטוריון עם היושב ראש, או "סתם" ישיבת עבודה שגרתית של מחלקת השיווק, למשל. אם רוצים להגיע בישיבות כאלה להקשבה איכותית ומפרה, צריך להקפיד על כמה כללים :
שהישיבה לא תהיה ארוכה מדי, ואם יש הכרח בישיבה ארוכה, אז לייצר הפסקה אחת או שתיים.
לא להיכנס האחד לדברי רעהו, ולא לייצר שיחות פנימיות בין כמה אנשים, מה שיקטע את הדיון ואולי יילכו לאיבוד תובנות חשובות.
לא לאפשר הכנסת פלאפונים לישיבה, פלאפונים שהפכו לסמל של פגיעה בקשב.
שמנהל הישיבה ימעט להתערב וימעט להביע את דעתו עד לשלבים האחרונים של הישיבה כדי שיתאפשר דיון חופשי ככל הניתן בלי ניסיון של הדוברים להתיישר עם דבריו.
אם הישיבה עוסקת בקבלת החלטה שמוצגת מראש, צריך לדאוג לכך שאחד המשתתפים יהיה מבחינת "איפכא מסתברא" ויציג את העמדה נגד ההצעה שעל הפרק.
סוף מעשה במחשבה תחילה. צריך להבהיר מראש לכל המשתתפים מהי תכלית הישיבה ומה מנסים להשיג בה.
מדובר הרבה על מחוברות (Engagement) של עובדים לארגון. כל חברה עסקית בגודל בינוני ומעלה נוהגת לקיים סקר אנונימי של משוב עובדים שבודק את תחושותיהם ומנסה להגיע לתובנה – עד כמה העובדים חשים מחויבים ונאמנים לארגון ומה שיעורם מכלל העובדים, ולמשל, כמה מהם ימליצו לחבר לעבוד בארגון שבו הם עובדים.
הרבה פעמים מדובר בארגונים גדולים על "משפחה" ועל "בית". אני לא מקבל את המונח "משפחה". הוא נראה לי מלאכותי. המונח "בית" הוא יותר במקום כי הוא משקף יותר את התחושה של שייכות שכל כך חשובה לאנשים הן במקום עבודתם והן מחוצה לו. תחושת שייכות לא יכולה להתקיים במקום שבו אין אמון. בסביבת העבודה יש אין סוף של אינטראקציות מילוליות ושאינן מילוליות כאלה שמיוצגות על ידי שפת גוף וכדי להבטיח לכידות של עובדים, צריכים להתקיים גם אמון וגם הקשבה. כאשר מדובר ברמת מחוברות גבוהה לארגון, מדובר במושג מופשט, בעיקר כאשר אתה עובד בארגון גדול עם מספר עובדים גדול. במקרה כזה, מדובר למעשה במחוברות לחוג הקטן הרבה יותר של העובדים שאתה בקשר יומיומי איתם. במידה רבה זה מזכיר חייל בצבא. צבא הוא מושג כאילו מופשט, גדול עליך, חבריך – אלה שאתה נלחם איתם שכם אל שכם, הם הבית, וכאן הלכידות היא ערך עליון שמחזק את המשמעות של מה שאנחנו עושים.
*הדברים האמורים הם דעתי האישית ואינם מייצגים בשום דרך ובשום צורה את חברת מיטב בית השקעות.